O Γιάννης Πετούλης ανέλαβε το ρόλο του επικεφαλής της Europ Assistance Greece σε μια περίοδο γεμάτη προκλήσεις σε εγχώριο αλλά και διεθνές επίπεδο, αλλά κατορθώνει να την οδηγεί συνεχώς μπροστά. Στη συνέντευξή του στο Βusiness News Magazine μιλάει για τη συμπλήρωση 30 ετών επιτυχημένης πορείας της εταιρείας στην ελληνική αγορά, τις κινήσεις που έχουν πραγματοποιηθεί με το βλέμμα στην επόμενη μέρα και τα στοιχεία που κάνουν τη Europ Assistance Greece να ξεχωρίζει. Ακόμη, καταθέτει τις εκτιμήσεις του για την εξέλιξη της κατάστασης στην ελληνική οικονομία, ενώ περιγράφει και τις τάσεις που καταγράφονται στον κλάδο των Ασφαλιστικών Υπηρεσιών Παροχής Βοήθειας.
H Europ Assistance Greece το 2021 γιόρτασε 30 χρόνια επιτυχούς δραστηριότητας στην Ελλάδα. Τι σημαίνει αυτό το ορόσημο για την εταιρεία;
Το 2021 σηματοδότησε την εκκίνηση αλλά και την ολοκλήρωση μιας σειράς μετασχηματισμών για την εταιρεία μας, σε ό,τι αφορά την οργανωτική της δομή, το χαρτοφυλάκιο των υπηρεσιών της αλλά και τα μεγέθη πωλήσεων και το πελατολόγιό της.
Με αφετηρία τη συμπλήρωση 30 ετών επιτυχούς δραστηριότητας στην ελληνική αγορά, διαμορφώσαμε ένα νέο μήνυμα, ενισχύσαμε υποδομές, υλοποιήσαμε τις δύο φάσεις του επενδυτικού μας πλάνου με νέα οχήματα και δώσαμε έμφαση στη βελτιστοποίηση των λειτουργιών μας.
Αποτέλεσμα των ενεργειών αυτών ήταν η διατήρηση υψηλού επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών, βάσει μετρήσιμων και αντικειμενικών δεικτών (χρόνοι απόκρισης, εξυπηρέτηση από το τηλεφωνικό κέντρο, χρόνοι άφιξης στο σημείο του πελάτη και ικανοποίηση πελατών).
Οι αποδόσεις μας αναγνωρίστηκαν και επιβραβεύθηκαν από σημαντικές νέες συνεργασίες, οι οποίες αναμένουμε να αυξηθούν το 2022, τόσο στον παραδοσιακά προνομιακό μας χώρο (υπηρεσίες Φροντίδας Ατυχήματος και Οδικής Βοήθειας) όσο και σε νέα business lines όπως η επείγουσα Τεχνική Βοήθεια για κατοικίες και επαγγελματικούς χώρους, η Ταξιδιωτική Βοήθεια και οι υπηρεσίες Βοήθειας στην Υγεία.
Ποιος θα λέγατε πως είναι ο σκοπός, η αποστολή της Europ Assistance Greece; Ποια είναι η φιλοσοφία της που την διαφοροποιεί;
Αποστολή μας είναι η παροχή υπηρεσιών βοήθειας στους ασφαλισμένους μας, προσφέροντας εξαιρετική εμπειρία σε όλες τις φάσεις διάδρασης με το προσωπικό μας, είτε αυτή αφορά την τηλεφωνική ή omni channel εξυπηρέτηση είτε την εξυπηρέτηση στο δρόμο ή όπου απαιτείται παροχή βοήθειας.
Είμαστε καθημερινά, όλο το 24ωρο, στο πλευρό των ασφαλισμένων μας, διαθέτοντας σύγχρονα μέσα εξυπηρέτησης Οδικής Βοήθειας και Φροντίδας Ατυχήματος, ενώ αναπτύσσουμε διαρκώς στοχευμένες υπηρεσίες στους τομείς Επείγουσας Τεχνικής Βοήθειας, Υγείας και Ταξιδιωτικής Βοήθειας. Συνολικά, θα έλεγα ότι πραγματοποιούμε αυτό που ως σύνθημα εκφράζει τη Europ Assistance διεθνώς, δηλαδή You Live, We Care!
Αναλάβατε το ρόλο του CEO της Europ Assistance Greece το καλοκαίρι του 2020 και κληθήκατε να διαχειριστείτε την αβεβαιότητα και τις δυσκολίες που έφερε η υγειονομική κρίση της πανδημίας. Ποιες ήταν, κατά τη γνώμη σας, οι σημαντικότερες προκλήσεις που κληθήκατε να αντιμετωπίσετε;
Η νέα κατάσταση χαρακτηρίζεται από την αβεβαιότητα, όπως σωστά περιγράψατε, αρχικά σε ό,τι αφορά τις προβλέψεις περιστατικών βοήθειας, με αποτέλεσμα να χρειάζεται διαρκής επανεξέταση των δεδομένων και γρήγορη ανταπόκριση. Επιπλέον, οι ανάγκες απομακρυσμένης εργασίας έθεσαν νέο πλαίσιο στη λειτουργία του τηλεφωνικού μας κέντρου και επιτάχυναν μια σειρά από αλλαγές στο σχέδιο αυτοματοποίησης των λειτουργιών μας. Η εκτίμησή μου είναι πως η ομάδα της Europ Assistance κατάφερε να αναγνωρίσει αμέσως τις νέες ανάγκες της αγοράς και να ανταποκριθεί με ταχύτητα και αξιοπιστία. Είμαι πεπεισμένος πως η εκτίμησή μου είναι πεποίθηση που συμμερίζονται οι πελάτες μας.
Τα τελευταία δύο χρόνια η Europ Assistance Greece έχει παρουσιάσει αρκετές νέες καινοτόμους υπηρεσίες. Πού εστιάζουν και με ποια κριτήρια έχουν παρουσιαστεί; Τι υποδοχής έχουν τύχει;
Οι καινοτομίες μας εστιάζουν στην αρτιότερη και πληρέστερη εξυπηρέτηση του τελικού πελάτη, αλλά και στη μεγαλύτερη δυνατή ικανοποίηση των B2B συνεργατών μας. Μέσω της αύξησης του loyalty και της ικανοποίησης του πελατολογίου των συνεργατών μας, αποδεικνύουμε έμπρακτα την προστιθέμενη αξία των υπηρεσιών μας και τη μετεξέλιξή μας σε μια σύγχρονη εταιρεία παροχής υπηρεσιών, με έμφαση στο Mobility και τη διαχείριση δικτύων συνεργατών: για παράδειγμα, η υπηρεσία Pick Up & Drop, διαθέσιμη σε εταιρείες leasing, αντιπροσωπίες οχημάτων, ασφαλιστικές εταιρείες κ.λπ. εξασφαλίζει περισσότερο ποιοτικό χρόνο για τους τελικούς χρήστες οχημάτων, καλύτερο προγραμματισμό παραλαβής και παράδοσης στο χώρο και στο χρόνο που τους εξυπηρετεί και εντελώς ανέπαφη διαδικασία με πρωτόκολλο υγιεινής και ασφάλειας, με το εξειδικευμένο μας προσωπικό και την πρωτοποριακή εφαρμογή που χρησιμοποιούν.
Επιπλέον, μια σειρά από on demand υπηρεσίες μας (όπως η on demand Οδική Βοήθεια) μας φέρνουν στο πλευρό των κατόχων οχημάτων που δεν διαθέτουν κάλυψη οδικής βοήθειας. Θα ήθελα ακόμη να σημειώσω πως μέσω της διαχείρισης δικτύων εξειδικευμένων συνεργατών παρέχουμε πανελλαδικά υπηρεσίες επείγουσας τεχνικής βοήθειας σε κατοικίες και επαγγελματικούς χώρους, εξασφαλίζοντας σημαντικές συνεργασίες με εταιρείες ενέργειας και ασφαλιστικές εταιρείες.
Ποια είναι η θέση της Europ Assistance Greece μεταξύ των χωρών του Group και ποια είναι η άποψη της μητρικής για την ελληνική αγορά; Πόσο σημαντική την θεωρεί;
Μας χαροποιεί ιδιαίτερα η εμπιστοσύνη του πολυεθνικού ομίλου της Europ Assistance στις επιδόσεις της εταιρείας μας και τις προοπτικές της ελληνικής αγοράς, ενώ η αξιοποίηση της τεχνογνωσίας ενός τόσο σημαντικού ομίλου στο χώρο των υπηρεσιών Βοήθειας αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημά μας για την ενίσχυση του χαρτοφυλακίου υπηρεσιών μας. Στο σημείο αυτό πρέπει να τονίσω την πλήρη στήριξη και ικανοποίηση εκ μέρους του Group για τις μέχρι τώρα καινοτομίες μας, οι οποίες μας κατατάσσουν στις κορυφαίες θέσεις μεταξύ των χωρών του Group και πιστοποιούν την ορθή στρατηγική κατεύθυνση και επιχειρησιακή τους λειτουργία, όπως το Pick Up & Drop ή η On demand Οδική Βοήθεια.
Ποιες τάσεις βλέπετε να αναδύονται στον κλάδο των Ασφαλιστικών Υπηρεσιών Παροχής Βοήθειας τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς;
Σε ό,τι αφορά την Ασφαλιστική Αγορά, το βασικό χαρακτηριστικό στον κλάδο Οχημάτων είναι η αυξημένη κυκλοφορία (μετά τον Μάιο του 2021, ίσως και ως αποτέλεσμα της άρσης των περιορισμών μετακίνησης λόγω της πανδημίας), με αποτέλεσμα την αύξηση των περιστατικών, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για τις απαιτήσεις στο επιχειρησιακό επίπεδο. Αναγνωρίζουμε τις νέες συνθήκες και προσαρμοζόμαστε σε αυτές, με ενίσχυση σε όλα τα επίπεδα, ανανεώνοντας συνεχώς το στόλο, το έμψυχο δυναμικό μας και το Contact Centre μας.
Παράλληλα, αναμένουμε τη σταδιακή αλλαγή στην κουλτούρα των ασφαλιζόμενων στον κλάδο Ταξιδιού, κάτι που θα δημιουργήσει ευκαιρίες στην ταξιδιωτική ασφάλιση (εγχώρια και διεθνή). Η αναμενόμενη επαναφορά σε μια κανονικότητα των μετακινήσεων εντός του 2022, η συνειδητοποίηση της ανάγκης για ταξιδιωτική ασφάλιση (με πρόσθετες καλύψεις π.χ. λόγω Covid) καθώς και η πολύ καλή εικόνα προ-κρατήσεων για το επόμενο έτος, διαμορφώνουν ευνοϊκό τοπίο για τον τουρισμό (εισερχόμενο και εγχώριο) και τον συγκεκριμένο κλάδο.
Τέλος, οι υπηρεσίες επείγουσας Τεχνικής Βοήθειας που προσφέρουμε σε ασφαλιστικές και άλλες εταιρείες μέσω συνεργαζόμενων δικτύων εξειδικευμένων συνεργατών, πιστεύουμε ότι θα συμβαδίσουν με τη στροφή του ασφαλιζόμενου κοινού σε προγράμματα ασφάλισης κατοικίας.
Μέσω της συνεργασίας με τις ασφαλιστικές εταιρείες για τη διαμόρφωση ελκυστικών προγραμμάτων επείγουσας τεχνικής βοήθειας, με πρόσθετες παροχές διευκόλυνσης της καθημερινότητας των πελατών μας, αναμένουμε να συμβάλουμε στην αύξηση του βαθμού διείσδυσης στην αγορά ασφάλισης κατοικιών ή επαγγελματικών χώρων, εκμεταλλευόμενοι και τις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται στην αγορά ιδιόκτητης κατοικίας.
Η Europ Assistance Greece βραβεύθηκε πρόσφατα και ως Superbrand. Ποιο είναι το σχόλιό σας για αυτή τη διάκριση και ποια στοιχεία θεωρείτε πως οδήγησαν σε αυτή;
Η βράβευση της εταιρείας μας ως Superbrand, μεταξύ των κορυφαίων εταιρικών επωνυμιών στην Ελλάδα για το 2021-2022 στην ασφαλιστική αγορά, αποτελεί για εμάς ιδιαίτερη τιμή, καθώς αντανακλά την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουμε, οι οποίες συγκεντρώνουν πολύ υψηλές βαθμολογίες ικανοποίησης σε όλες τις έρευνες ανεξάρτητων φορέων. Η διάκριση αυτή αποκτά ξεχωριστή σημασία, καθώς είναι το αποτέλεσμα σχετικής ψηφοφορίας τόσο από την Κριτική Επιτροπή Εμπειρογνωμόνων των Superbrands όσο και από το καταναλωτικό κοινό, που βαθμολόγησε όλες τις εταιρείες κατά τη διενέργεια Έρευνας Κοινής Γνώμης και, όπως αντιλαμβάνεστε, αποτελεί αδιάψευστο τεκμήριο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μας.
Ποια είναι η φιλοσοφία και στρατηγική της Europ Assistance Greece στο πεδίο της ΕΚΕ και της Βιώσιμης Ανάπτυξης;
Πιστοί στο όραμά μας για καλύτερη ποιότητα ζωής και έχοντας πάντα ως κέντρο της φιλοσοφίας μας τον άνθρωπο, είμαστε ιδιαίτερα περήφανοι που φέτος η Europ Assistance στηρίζει μια ομάδα Μπάσκετ με Αμαξίδιο. Μέσω της υποστήριξής μας επιδιώκουμε να συμβάλλουμε σε αθλητικές δράσεις για ΑμεΑ και στην ανάδειξη μιας κοινωνίας χωρίς αποκλεισμούς και διακρίσεις.
Διαθέτετε κάποιο προσωπικό motto για το επιχειρείν και το management; Κάποια φράση που να συμπυκνώνει τη φιλοσοφία σας;
Γενικά θεωρώ τη διαφάνεια, τη συμμετοχικότητα στη λήψη αποφάσεων αλλά και το accountability βασικά στοιχεία επιτυχίας σε όλα τα επίπεδα διοίκησης. Ενθαρρύνοντας τη λήψη πρωτοβουλιών, παρακολουθώντας στενά το performance των υπηρεσιών και δίνοντας σαφές feedback, πιστεύω ότι δημιουργείται περιβάλλον εξέλιξης και ανάπτυξης στελεχών και εργαζομένων. Φυσικά, τα παραπάνω πρέπει να συνδυάζονται από σαφείς κατευθύνσεις, στρατηγική και υλοποιήσιμο όραμα.
Θεωρείτε πως η χώρα και η οικονομία θα μπορέσουν να μπουν σε πορεία ανάπτυξης αξιοποιώντας και τους πόρους από το Ταμείο Ανάκαμψης; Πού θα πρέπει, κατά τη γνώμη σας, να στραφεί η προσοχή σε αυτή την προσπάθεια;
Η αναπτυξιακή πορεία νομίζω ότι είναι ήδη ορατή και μάλιστα σε τομείς που επηρεάζουν θετικά τις προοπτικές του κλάδου μας, της ασφαλιστικής βιομηχανίας αλλά και της αυτοκίνησης.
Οι επενδύσεις σε οδικές υποδομές και η ενίσχυση της ηλεκτροκίνησης αναμένεται να αλλάξουν το τοπίο στον κλάδο της οδικής βοήθειας, είτε με την αποσυμφόρηση βασικών οδικών αξόνων οι οποίοι είναι ήδη κορεσμένοι, είτε με την ανάγκη έξυπνων λύσεων mobility (για παράδειγμα, με την on demand φόρτιση ηλεκτρικών οχημάτων): οι τελευταίες αναμένουμε να θέσουν επιτακτικά το αίτημα μετεξέλιξης των εταιρειών βοήθειας σε σύγχρονους οργανισμούς παροχής ολοκληρωμένων λύσεων (πέραν της κλασικής υπηρεσίας ρυμούλκησης ή επισκευής επί τόπου).
Παράλληλα, η ενίσχυση των προοπτικών του Τουρισμού κατέστησαν ήδη απαραίτητη τη δημιουργία ευέλικτων προγραμμάτων Ταξιδιωτικής Ασφάλισης με ειδικές καλύψεις π.χ. Covid, οι οποίες αφορούν τον εισερχόμενο τουρισμό αλλά και τους ταξιδιώτες εντός Ελλάδος.
Οι ευνοϊκές συνθήκες που διαμορφώνονται στην αγορά κατοικίας, δημιουργούν επίσης ευκαιρίες διείσδυσης προγραμμάτων τεχνικής βοήθειας, ενώ η υλοποίηση δικτύων 5G θα συμβάλει αποφασιστικά στη διάδοση υπηρεσιών από απόσταση, όπως για παράδειγμα λύσεις τηλε-συμβουλευτικής στην Υγεία. Η Europ Assistance Greece είναι έτοιμη να διαδραματίσει πρωταγωνιστικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών βοήθειας, ανταποκρινόμενη γρήγορα στις νέες συνθήκες.
Ποιος είναι ο προσωπικός στόχος που έχετε θέσει για τη Europ Assistance Greece;
Στόχος μου είναι η εταιρεία μας να κατακτήσει την κορυφή, τόσο σε όρους μεριδίου αγοράς στις αγορές στις οποίες δραστηριοποιείται, όσο και από πλευράς ποιοτικών δεικτών και εμπειρίας πελάτη. Η αυτοματοποίηση διαδικασιών, τα στοχευμένα projects που θα βοηθήσουν το Customer Experience και η αξιοποίηση του Know how των έμπειρων στελεχών της εταιρείας αλλά και του Europ Assistance Group, θα συμβάλουν αποφασιστικά στην επίτευξη κορυφαίας εμπειρίας πελάτη και βέλτιστης λειτουργίας.
Who is who
Ο Γιάννης Πετούλης είναι στέλεχος με μακρά επαγγελματική πείρα σε ανώτατες διευθυντικές θέσεις μεγάλων οργανισμών στην Ελλάδα, με διορατικότητα και βαθιά γνώση της αγοράς και των αναγκών της. Έχει εργαστεί στους τομείς πωλήσεων, marketing και customer service σε σημαντικές εταιρείες τα τελευταία 30 έτη (BMW Hellas, Ford Motor Hellas, Fiat Auto Hellas κ.ά.) Την περίοδο 2009-2018, διετέλεσε διευθύνων σύμβουλος και πρόεδρος της Volvo Car Hellas, μιας εταιρείας που είχε μια αξιοπρόσεκτη ανάπτυξη στην ελληνική αγορά, με πολλαπλασιασμό μεριδίου αγοράς, ενώ στην συνέχεια διετέλεσε διευθύνων σύμβουλος της ελληνικής αεροπορικής εταιρείας Sky Express. To 2019, εντάχθηκε στο δυναμικό της Europ Assistance Greece, της οποίας αποτελεί διευθύνοντα σύμβουλο από το 2020. Είναι πτυχιούχος μηχανολόγος μηχανικός ΕΜΠ.
